社内の問い合わせ対応の工数を80%削減しました

こんにちは、エンジニアの安達です。

今回は社内の問い合わせ対応工数削減の取り組みについて、お話しします。

タンプにおける社内の問い合わせ対応について

タンプでは日々の開発業務と並行して、システムに関わる調査依頼やデータ更新依頼など、社内の問い合わせ対応も行っています。以前は問い合わせが週に10件以上来ることもあり、問い合わせの対応だけで1日の業務が終わってしまうこともありました。また、対応するメンバーが偏り属人化することで特定のメンバーへの負荷がさらに集中してしまうという負のサイクルに陥っていました。

最初に取り組んだこと

まずは属人化や負荷の集中を解消するため、エンジニア全員で集まって問い合わせに対応する時間を週3時間ほど設定しました。同期的に作業を行うことで、分からないことをその場で聞いたり、負荷が高いメンバーをサポートするなど、チームで協力して対応することができました。

また、各問い合わせのカテゴリや対応工数をスプレッドシートで集計することで、頻度の高い問い合わせの傾向を分析し、工数削減に向けて注力すべきことを検討できるようになりました。

さらに、振り返りを行い、ネクストアクションを考えることで、チームとして問い合わせ対応の削減に向き合う状態を作ることができました。

工数削減のために取り組んだこと

振り返りを元に以下のアクションに取り組みました。

対応手順の整理

データ更新依頼のような頻度の高い問い合わせに対しては、対応手順をドキュメントに残すことで、次回の担当者がスムーズに対応を行えるようにしました。

管理画面の開発

データ更新依頼の中でも頻度が高いものについては、管理画面の機能を開発することでエンジニアの対応工数に加え、依頼者の工数やリードタイムも削減することができました。

データ更新依頼の基準を設定

更新したいデータの件数が多く、管理画面で1件ずつ更新するには時間がかかってしまう場合は、SQLでの更新依頼が来ることがあります。一方で、エンジニアがSQLを作成する工数や、SQLで直接データを更新するリスクを考慮したときに、手動で作業した方が良いのでは、というケースも時々発生していました。

そこで、ニーズが高いものは一括更新機能を開発するという前提の元、「〇件以上のデータ更新が必要な場合のみSQLで対応する」という明確な基準を設定することで、このような事象を解消しました。

パートナー管理画面のFAQページの作成

問い合わせの傾向を分析してみると、タンプに出店されているパートナー様から管理画面に関する問い合わせが来ることが多く、同じような問い合わせに対して都度調査して回答する作業が発生していることが分かりました。そこで、問い合わせの頻度が高い機能を中心にFAQページを作成し、パートナー様に共有することで、問い合わせ数を削減することができました。

どのような効果があったのか

以前は問い合わせの対応に週10時間以上かかっていましたが、上記のアクションにより現在は週2時間程度まで削減することができました。その結果、エンジニア全員が集まって作業する時間も廃止され、デイリースクラムで問い合わせを確認し、比較的余裕のあるメンバーが対応することで運用が回るようになりました。